Z tego artykułu dowiesz się:
Debata DGP pod hasłem „Cyfryzacja w ubezpieczeniach – nie tylko łatwiejsza komunikacja z klientem” odbyła się 24 marca 2025 roku w ramach projektu #CyfrowaGospodarka.
Merytoryczne podsumowanie debaty znajduje się na tej stronie.
Poniżej zebraliśmy najważniejsze tezy na temat równowagi pomiędzy innowacjami a ludzkim aspektem w branży ubezpieczeniowej, które podczas rozmowy zaprezentował reprezentant Leadenhall Insurance – Rafał Kiliński.
Cyfryzacja branży ubezpieczeniowej nabrała rozpędu stosunkowo niedawno. Jeszcze 5 lat temu nasz sektor trudno było zaliczyć do liderów transformacji cyfrowej polskiego biznesu.
W 2020 roku pandemia COVID-19 wymusiła przeniesienie siły ciężkości w cyfrowym kierunku.
Bez przesady można powiedzieć, że ten okres przyniósł prawdopodobnie najszybsze zmiany technologiczne w branży ubezpieczeniowej w ostatnich dekadach.
Ubezpieczyciele musieli błyskawicznie:
Wcześniej byliśmy daleko w tyle w stosunku do innych branż, natomiast pandemia spowodowała z dnia na dzień konieczność dostosowania się do nowych warunków. I tak się stało. To był chyba najszybszy proces technologiczny, jaki wydarzył się w ostatnich dziesięcioleciach – zauważył, dodając jednocześnie: polskie społeczeństwo, mając stosunkowo niewielką wiedzę na tematy finansowo-ubezpieczeniowe, dalej potrzebuje wsparcia żywego doradcy – zauważa Rafał Kiliński.
Potwierdza to przeprowadzone w 2024 roku badanie Polskiej Izby Ubezpieczeń „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce”.
Wynika z niego m.in., że:
Te dane dobitnie obrazują, jak dużą rolę w procesie sprzedaży ubezpieczeń odgrywają relacje na linii klient-agent/ubezpieczyciel.
Sugerują również, że digitalizacja nie jest celem samym w sobie, bo musi spełniać najważniejsze oczekiwania konsumentów. Należy do nich przede wszystkim potrzeba „zaopiekowania” przez „osobę”, a nie przez „maszynę”.
Znaczenie tego jest tym większe, im bardziej skomplikowana jest materia. Dotyczy to zwłaszcza ubezpieczeń dla klientów korporacyjnych.
A zatem podstawowe wyzwanie branży to umiejętne łączenie nowoczesnych technologii z wciąż silną potrzebą kontaktu z „żywym” człowiekiem. Szczególnego znaczenia nabiera ono w przypadku skomplikowanych produktów ubezpieczeniowych, które są trudne do zrozumienia dla przeciętnego klienta.
Na tę potrzebę odpowiada model „Application in Progress”, który pozwala klientowi:
W tym modelu klient nie musi dzwonić ani umawiać się na spotkanie. Wystarczy jedno kliknięcie, aby udostępnić agentowi wniosek z dokumentacją i włączyć go w komunikację dotyczącą zawieranej umowy.
To rozwiązanie idzie dalej niż popularne podejście Research Online, Purchase Offline (ROPO). Jest to raczej Research Online, Purchase Online Plus, w którym „Plus” oznacza natychmiastowy dostęp do fachowej pomocy doradcy w kanale cyfrowym.
W tym widzę przyszłość kanałów cyfrowych w najbliższej perspektywie. Włączenie „czynnika ludzkiego” do procesów, które odbywają się online, daje konsumentom poczucie osobistego zaopiekowania bez utraty cyfrowych korzyści. A są one oczywiste: oszczędność czasu, kosztów, mniejsza biurokracja – zauważa Rafał Kiliński.
Ciekawą perspektywę w odniesieniu do zmagań polskiego rynku z cyfryzacją sprzedaży daje przykład Leadenhall Insurance.
Przeszliśmy bowiem odwrotną drogę niż większość firm ubezpieczeniowych - od insurtechu do sprzedaży ubezpieczeń.
Jako informatyczna firma Efinity rozwijamy technologie cyfrowe od ponad 20 lat. Dostarczamy je ubezpieczycielom na całym świecie.
Utworzona przez Efinity spółka Leadenhall Insurance, jako reprezentant Lloyd's w Polsce, oferowała zdigitalizowane ubezpieczenia D&O już w 2009 roku!
Z perspektywy klienta, przyszłość cyfrowych ubezpieczeń to przede wszystkim sprawna obsługa szkód – decyzja o wypłacie odszkodowania w kilka minut i szybki przelew na konto.
Co ważne, we wspomnianym wcześniej obszarze sprzedaży czy likwidacji szkód ubezpieczyciele rozwinęli się najbardziej. Teraz „podciągnięcia” wymagają niewidoczne dla klientów, ale kluczowe dla ubezpieczycieli i ich rentowności dziedziny, jak choćby aktuarialna wycena ryzyka czy underwriting. Tu wykorzystanie sztucznej inteligencji, np. do przetwarzania i analizy danych, otwiera niezmierzone wręcz możliwości.
Bardzo istotne dla całego rynku jest też to, żeby rozmowa o wysokim poziomie technologicznym, sztucznej inteligencji czy innowacyjnych systemach nie zasłoniła innych istotnych tematów. Innowacje należy, ale równolegle edukować rynek, aby potencjalni klienci rozumieli swoje potrzeby ubezpieczeniowe. I świadomie wybierali produkty, których istnieniu i korzyściach być może dzisiaj nie wiedzą.
Gdy porównamy, ile środków ze swojego budżetu przeznacza na swoje ubezpieczenia przeciętny mieszkaniec krajów zachodnich, a ile Polski, to jesteśmy jeszcze daleko w tyle. Dlatego myślę, że wszyscy przedstawiciele rynku ubezpieczeniowego, powinni bardzo dużo inwestować w edukację – dodaje Rafał Kiliński.
Cyfrowa transformacja branży ubezpieczeniowej jest nieunikniona, ale powinna być realizowana z myślą o rzeczywistych potrzebach klientów.
Kluczem do sukcesu jest znalezienie równowagi między nowoczesnymi technologiami a ludzkim aspektem ubezpieczeń. Jak mówił Henry Ford: „Kiedy firma przestaje być twórcza, to już po niej”.
Branża ubezpieczeniowa musi więc stawiać na innowacyjność. Ale przyszłość należy do rozwiązań, które łączą to, co najlepsze w światach online i offline:
Wyobrażam też sobie, że za kilka lat – może już w następnej dekadzie – klient nie będzie biegał wokół samochodu, robiąc zdjęcia uszkodzeń, lecz wyposażony w czujniki i kamery samochód sam „opowie” ubezpieczycielowi, co złego mu się stało.
Granice mojej wyobraźni ogranicza jednak to, że gdy Leadenhall startował 15 lat temu od zera, nie przypuszczałbym, że w stosunkowo krótkim czasie znajdzie się wśród rynkowych liderów sprzedaży niektórych produktów, jak np. ubezpieczenia od utraty dochodu.
To zaś dowód na to, że rynek ubezpieczeń w coraz większym stopniu determinują innowacyjność i kapitał pomysłów, a nie kapitał pieniężny. Jak mówił Henry Ford, kiedy firma przestaje być twórcza, to już po niej – podsumowuje Rafał Kiliński.
